Управление уровнем сервиса

Управление уровнем сервиса представляет собой процесс и дисциплину сервис-менеджмента, направленные на определение, согласование, мониторинг и улучшение характеристик предоставляемых услуг. В произведениях данная сущность раскрывается через формирование соглашений об уровне обслуживания, установление измеримых метрик качества, организацию регулярной отчетности и практику непрерывного анализа эффективности процессов. В анализируемых материалах процесс тесно соотносится с управлением каталогом услуг, обеспечением непрерывности бизнеса, управлением инцидентами и ориентацией ИТ-организации на реальные потребности пользователей и бизнеса. Произведения объединяет рассмотрение методов и стандартов структурирования взаимоотношений между поставщиком услуг и потребителем для достижения прозрачности, предсказуемости и гарантированного качества сервисов.