Foundations for IT Service Management (Russian)

Учебно-практическое руководство рассматривает управление ИТ-услугами как совокупность понятий, процессов и ролей, связанных с предоставлением и поддержкой сервисов. Центральное положение состоит в том, что качество ИТ-услуг обеспечивается процессным управлением, ориентированным на потребности бизнеса. Содержание организовано по тематическим разделам, которые последовательно вводят базовые термины, принципы сервисного менеджмента, процессы жизненного цикла услуг и организационные ответственности. Идеи раскрываются через определения, процессные модели, описания ролей, процедур и взаимосвязей между практиками ITIL.